PERFIL, SATISFAÇÃO, CONFIANÇA E LEALDADE DOS CONSUMIDORES DE CASH&CARRY

Resumo

O crescimento do canal Cash&Carry, também conhecido no Brasil como “Atacarejo” – canais de venda que combinam condições de atacado e varejo voltados a atender tanto à pessoa física quanto à jurídica – tem chamado a atenção dos pesquisadores, apresentando um desenvolvimento de 12,8% na última década, tornando-se um canal com penetração em 60% dos lares brasileiros segundo a empresa de consultoria em marketing Nielsen (2019), que apontava o crescimento econômico da década passada como o motivo para a preferência do consumidor, que deveria se manter mesmo num período de recuperação. Desta forma, o objetivo deste trabalho foi investigar, através do método da análise de conteúdo, análise fatorial e análise de regressão de 21 entrevistas, quais os fatores que influenciam o nível satisfação, confiança e lealdade dos consumidores deste canal. Os resultados demonstram que os fatores antecedentes (sortimento, qualidade, estrutura, preço e atendimento) se relacionam positivamente com a satisfação do consumidor no canal Cash&Carry. A pesquisa concluiu que mesmo o desapontamento com a qualidade de um produto não é suficiente para abalar a lealdade do cliente do atacarejo.