Avaliação da qualidade de serviços em meios de hospedagem: aplicação do modelo TOURQUAL©

Resumo

O turismo tem sido uma das principais atividades econômicas atuais. Neste mercado altamente competitivo oferecer e manter serviços com qualidade torna-se obrigação dos empreendimentos turísticos. Esta pesquisa objetivou avaliar a qualidade de serviços de meios de hospedagem a partir do modelo TOURQUAL ©. Para tanto, foi realizada uma pesquisa aplicada, exploratória-descritiva. A primeira etapa da pesquisa foi de pesquisa bibliográfica e validação da adaptação do modelo com especialistas (por meio de grupo focal). A segunda etapa consistiu em pesquisa de observação participante, por meio da técnica de hóspede oculto em 2 hotéis de Santa Catarina (um Hotel de Praia e um hotel de lazer). Os principais resultados indicam que das 12 dimensões pesquisas os hotéis possuem deficiências na questão de atendimento, limpeza e infraestrutura. Observou-se que quanto maior o hotel, estas três dimensões mais são problemáticas. Por fim, sugeriu-se ações de melhoria nos indicadores piores avaliados e a necessidade de aplicação de pesquisa de qualidade diretamente com o hóspede.